eCommerce, cuando ya vamos tarde

ecommerce-cuando-vamos-tarde

El crecimiento de Internet en los últimos años ha permitido que las empresas encuentren en este medio una excelente oportunidad para expandir sus negocios. El eCommerce está a la orden del día y resulta fundamental adaptarse a sus exigencias a fin de poder cumplir con las tendencias de mercado actuales. Los requisitos del sector online y de la movilidad son claras: Una óptima experiencia de usuario, precios competitivos y confianza a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Por ello, es importante seguir unas pautas que permitan trazar un proceso de entrada de adecuado.

¿Podemos afirmar que el eCommerce ya no es una alternativa para las empresas? ¿Cuál es el coste a pagar si se demora demasiado nuestra adaptación a los canales digitales? Cuanto más tiempo pasa más caro puede ser que un negocio recupere el terreno que ya haya recorrido la competencia. Otro error habitual suele ser dar inicio a un plan de eCommerce sin adoptar una estrategia multicanal auténtica. Una estrategia multicanal representa la forma de realizar las acciones pertinentes que abarquen no solo un único canal, en este caso el online, sino todos los posibles en los que el negocio se pueda ver representado. De esta forma, se crea un vínculo entre el marketing online y el offline más beneficioso para cualquier empresa, conectando ambos frentes.

Una de las claves si vamos tarde radica en estudiar nuestra competencia en profundidad.

A estas alturas en la que las empresas y posiblemente la competencia ya tienen una fuerte presencia en el canal Online es importante analizar su trayectoria y trabajo para obtener las pautas que nos permitan crear una estrategia sólida y con una propuesta realmente diferencial. Es recomendable realizar un análisis de la competencia en distintos frentes: Marketing Online, las Ventas, los procesos logísticos, las tecnologías empleadas, el modelo de servicio de atención al cliente y sobre todo en el campo de las finanzas, dado que de cada aspecto es posible obtener información y pautas de valor dentro del sector en el que opera cada empresa.

Si empezamos con un análisis del área de Marketing, es importante cuantificar la presencia online de la competencia y la experiencia de usuario que viven los clientes. De esta forma se va a constatar qué ritmo tiene la competencia en cuanto a su actividad social. Hay que analizar cantidad y calidad de las publicaciones en sus perfiles sociales y también en su blog, así como el esfuerzo que se deposita en cada publicación, incluyendo contenidos multimedia de apoyo por ejemplo. En este sentido también es fundamental para comprobar qué soporte se está dando a los usuarios, más rápido o más lento y de una mayor o menor cordialidad e índice de satisfacción. También se analiza la experiencia del usuario en cuanto a su interacción con la página web y el proceso de compra del servicio online. Se debe valorar la velocidad y la usabilidad de de los procesos online a fin de conseguir un punto de partida de mejora.

En lo vinculado con las ventas, resulta tan importante analizar el grado en el que se está utilizando la estrategia multicanal como comprobar hasta dónde llega el éxito del negocio en cuanto al tamaño de la cesta de compra que se genera. En relación a la multicanalidad, es importante comparar las acciones de Marketing y Ventas que se realizan tanto en Online como en Offline y compararlas. ¿Qué política de precios están utilizando? ¿Se facilita o fomenta el uso combinado de las bondades de cada canal?

Para una empresa que se introduce en el eCommerce puede ser complicado hacer frente a nuevos conceptos relacionados con la logística. Es beneficioso, por lo tanto, comprobar qué ha hecho la competencia para resolver estos factores principalmente vinculados con la entrega de pedidos, el proceso de logística inversa aplicado, la política de precios para los envíos, los partners empleados para el transporte,etc.

A nivel tecnológico, una empresa que se introduce en el eCommerce como novedad tiene la ventaja de sacar provecho a los últimos avances en cuanto a tecnología. Es útil comprobar si la competencia se ha quedado atrás al no introducir las últimas tendencias. Es bastante común ver portales que todavía no aplican el paradigma Responsive Design: la adaptación a dispositivos móviles o la disponibilidad de páginas que cargan a una velocidad óptima según el tipo de dispositivos.

Una vez que el negocio está Online y como consecuencia de las estrategias de marketing online, el servicio de atención al cliente es un factor que se debe tener en cuenta y que incluso puede llegar a replantearse. La competencia puede no estar realizando un trabajo adecuado en cuanto al aprovechamiento de la filosofía 2.0 o no tener un Community Manager que aporte su experiencia y facilidad de comunicación empresa-cliente. El estudio de cómo se emplean los canales sociales para ayudar a los clientes a lo largo de su ciclo de vida es vital para definir acciones concretas que superen a los de nuestra competencia.

En último lugar, no hay que olvidar analizar las finanzas y los ingresos potenciales del portal web. Dejando de lado aspectos relacionados con el producto, el tráfico que recibe nuestro portal será un reflejo de su éxito. El análisis del embudo de conversión, con todos sus factores de control, nos ayudará a entender cómo se convierten las visitas en ingresos. Es tan importante conocer qué tráfico genera las ventas como el porqué los usuarios avanzan en el ciclo de compra y no logran terminarlo.

El momento de la verdad para dar el salto al eCommerce una vez hemos estudiado el mercado Online donde nos queremos posicionar pasa por una comparativa con nuestro análisis interno. Esto permite ver cuáles son las carencias existentes, los requisitos y los planes a adoptar a fin de llevar el negocio hasta la posición adecuada para exprimir las posibilidades de la red.

La planificación para introducir el negocio en la red se debe acompañar de una serie de previsiones de cómo la evolución hacia el eCommerce proporcionará unos resultados de valor para la empresa y para los clientes. Para poder afrontar estos retos es fundamental definir planes de acción a corto, a medio y a largo plazo y sus consecuentes mecanismos de supervisión y control para asegurar el éxito y rectificar cuando sea necesario.

Es posible que su empresa no se haya adaptado a las tendencias del eCommerce de una forma temprana y que se haya quedado atrás, comenzando tarde. Ahora bien, con una buena planificación y estrategia se puede recuperar terreno y alcanzar resultados positivos. El resultado final se materializará en forma de beneficios de carácter económico para la empresa, en un mayor reconocimiento de marca y en una mayor satisfacción de sus clientes.

Director Académico del Máster en Gestión de Negocios Digitales (MGND). Marc también desempeña las labores de profesor titular del Curso de Posicionamiento en Internet (SEO, SEM, SMM) de la UOLS realizando ediciones continuas en distintos formatos (Online, Presencial y Mixtos) y países.

Deja un comentario